“會(huì )說(shuō)話(huà)的墻”與“失語(yǔ)的服務(wù)”

編者按

數字化轉型的浪潮下，AI客服憑借“降本增效”的優(yōu)勢成為一些企業(yè)的標配。然而，技術(shù)光環(huán)背后，“聽(tīng)不懂人話(huà)、找不到真人”的服務(wù)亂象日益凸顯，成為消費者的普遍困擾。近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布的相關(guān)通告直接點(diǎn)出行業(yè)癥結——有些企業(yè)客服熱線(xiàn)未提供人工客服，有些企業(yè)的人工客服無(wú)法接通，相關(guān)企業(yè)已被督促整改。

從復雜問(wèn)題遭遇機械回復，到人工客服需層層轉才能接通，用戶(hù)體驗不斷為成本優(yōu)化讓路，AI客服的“智能”與消費者的“需求”之間出現了明顯斷層。法治經(jīng)緯版今日聚焦AI時(shí)代客服服務(wù)系列問(wèn)題，推出專(zhuān)題報道：記者歷時(shí)多日實(shí)測十余家主流平臺，直擊AI客服服務(wù)短板；消費者講述與AI客服周旋的無(wú)奈經(jīng)歷；法律專(zhuān)家深度解讀，厘清企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中應履行的義務(wù)與法律邊界。希望通過(guò)全方位呈現行業(yè)現狀，推動(dòng)企業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，讓技術(shù)真正賦能用戶(hù)體驗，也為相關(guān)監管與規范的完善提供參考。敬請關(guān)注。

□ 本報記者 　趙 麗

□ 本報實(shí)習生 王藝霏

在數字化轉型的浪潮中，AI客服系統憑借低成本、高效益與強大的學(xué)習能力，日益成為眾多企業(yè)的服務(wù)標配?！耙粋€(gè)AI超級客服可代替50個(gè)客服”“一年節省費用60萬(wàn)元”“7×24小時(shí)精準高效回復”……類(lèi)似宣傳語(yǔ)遍布于各類(lèi)AI客服服務(wù)商廣告。

然而，這場(chǎng)看似雙贏(yíng)的技術(shù)變革背后，卻隱藏著(zhù)不容忽視的服務(wù)隱憂(yōu)?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓諏χ髁麟娚?、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統進(jìn)行實(shí)測發(fā)現，AI客服在提升服務(wù)效率的同時(shí)存在理解能力不足的問(wèn)題，而人工客服接入存在重重障礙，嚴重影響用戶(hù)體驗。

多名受訪(fǎng)者吐槽，“聽(tīng)不懂人話(huà)、找不到真人”，仿佛在與一面“會(huì )說(shuō)話(huà)的墻”反復拉扯；更有消費者在經(jīng)歷多次轉接、漫長(cháng)等待后無(wú)奈放棄，直言“AI客服，越用越‘勸退’”。

復雜問(wèn)題遭機械回復

“客服根本聽(tīng)不懂我在說(shuō)什么?！眮?lái)自四川的陳女士是某社交平臺的內容創(chuàng )作者，近期因發(fā)布內容被系統判定違規，在申訴過(guò)程中，她與AI客服展開(kāi)了數日的“無(wú)效溝通”。

據陳女士回憶，第一次被判定違規時(shí)，她立即按平臺要求修改并申訴，可申訴次數用盡，問(wèn)題仍未解決。她再次咨詢(xún)客服，得到的卻是和之前完全一致的回復：“請您按照要求修改內容后重新申訴?！?/p>

為了打破僵局，陳女士翻遍了網(wǎng)絡(luò )上的經(jīng)驗帖，嘗試用“違規判定依據是什么”“申訴通道已關(guān)閉該如何處理”等不同表達方式溝通，但無(wú)論怎么調整，AI客服的回復始終停留在“修改后申訴”的模板里，沒(méi)有任何針對性解答?！熬拖裨诤鸵幻妗畷?huì )說(shuō)話(huà)的墻’對話(huà)，只有話(huà)術(shù)，服務(wù)卻是‘失語(yǔ)’狀態(tài)，完全感受不到解決問(wèn)題的誠意?！标惻繜o(wú)奈地說(shuō)。

記者在調查中發(fā)現，電商平臺上有商家以5元的價(jià)格出售“AI客服銷(xiāo)售話(huà)術(shù)包”，商品詳情頁(yè)宣稱(chēng)“讓AI客服能說(shuō)會(huì )道，零基礎也能搞定銷(xiāo)售”。商家介紹：“不用自己整理內容，直接粘貼進(jìn)工作流知識庫就能用?！庇浾哔徺I(mǎi)后看到，話(huà)術(shù)包包含“絕對成交話(huà)術(shù)”“各行各業(yè)銷(xiāo)售應對模板”等內容，多是“您放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保障”“現在下單還能享受額外優(yōu)惠”等通用表述。

不僅如此，記者在實(shí)測多款市面上主流的AI客服產(chǎn)品后發(fā)現，一些商家僅會(huì )用固定的“車(chē)輪話(huà)術(shù)”應付客戶(hù)?！坝械腁I客服按字節計費，平均一輪對話(huà)要0.1到0.2元?！币晃籄I客服服務(wù)商工作人員透露，一些商家為了控制成本，通常會(huì )選擇低價(jià)的基礎版產(chǎn)品，“這類(lèi)產(chǎn)品功能簡(jiǎn)單，只能應對基礎咨詢(xún)，遇到復雜問(wèn)題就會(huì )‘卡殼’，但商家更在意成本控制，認為‘能回復就行’，這種‘快餐式’的解決方案，讓AI客服越來(lái)越模板化?！?/p>

為何不同平臺的AI客服“智商”差距這么大？在北京從事計算機編程工作的劉凱(化名)給出了解釋?zhuān)翰煌髽I(yè)采用的大語(yǔ)言模型算力不同，對AI的“文檔喂養”質(zhì)量有差異，導致智能識別能力參差不齊。要讓AI客服表現更人性化，需投入更多成本設置用戶(hù)范本、優(yōu)化數據多樣性，并根據新反饋持續迭代，但多數企業(yè)使用AI客服的核心目的是降本，往往不愿增加額外投入。

在黑龍江哈爾濱從事電商行業(yè)的陳靜也向記者吐槽了AI客服的“不智能”?！捌脚_對商家的回復時(shí)效有嚴格要求，規定時(shí)間內未回復就要扣分，所以我們只能先用AI客服‘兜底’，等AI處理不了再轉人工?！标愳o坦言，人工客服工作強度高、流動(dòng)性大，“需要輪班到凌晨，工資卻不高，很多人干幾個(gè)月就走了，招聘、培訓都要成本，對我們小商家來(lái)說(shuō)，用AI客服確實(shí)能省不少事?！?/p>

人工客服成“隱藏機關(guān)”

“想聯(lián)系人工客服，比找寶藏還難！”河南的張先生近期因快遞丟失，想聯(lián)系某快遞公司客服協(xié)商賠償，卻經(jīng)歷了一場(chǎng)“持久戰”。他告訴記者，撥打客服熱線(xiàn)后，語(yǔ)音菜單里全是“查快遞請按1”“寄快遞請按2”等選項，根本沒(méi)有“人工服務(wù)”的入口?！拔抑苯诱f(shuō)‘轉人工’，系統毫無(wú)反應，還繼續播放其他選項。后來(lái)我發(fā)現，得趁著(zhù)系統播報數字的間隙，反復說(shuō)‘轉人工’，連說(shuō)三四遍才能進(jìn)入排隊?！?/p>

可排隊只是第一步。張先生說(shuō)，等待過(guò)程中，系統會(huì )每隔一分鐘就提示“您可通過(guò)小程序查詢(xún)快遞進(jìn)度，是否需要終止排隊”“當前人工座席繁忙，建議您通過(guò)公眾號提交問(wèn)題”?！拔颐看味歼x‘不終止’‘不提交’，就怕一松口又要重新排隊，就這么硬等了20多分鐘，才終于接通人工?！?/p>

為了驗證人工客服的接入難度，記者選取了10余家不同行業(yè)的頭部企業(yè)展開(kāi)實(shí)測，結果顯示，無(wú)論是在線(xiàn)客服還是電話(huà)客服，接入人工都存在多重障礙。

在線(xiàn)客服方面，某電商平臺需要連續發(fā)送4次“轉人工”指令，系統才會(huì )跳出人工客服排隊入口；某外賣(mài)平臺則需要發(fā)送5次，其間還會(huì )不斷彈出“選擇訂單”“選擇問(wèn)題類(lèi)型”的引導框，若點(diǎn)擊其中任一選項，就會(huì )被重新引導至AI客服通道；某包裹代收平臺同樣需要發(fā)送4次“轉人工”才能排隊；在某社交平臺，記者連續發(fā)送20多次“轉人工”，得到的始終是“請描述您的問(wèn)題，我會(huì )為您解答”的自動(dòng)回復，最終僅收到一句“若您有進(jìn)一步需求，可留下聯(lián)系方式，我們會(huì )盡快回復”，全程未接入任何人工座席。

電話(huà)客服的接入難度也不低。記者嘗試撥打某社交平臺客服電話(huà)，卻發(fā)現官方App和官網(wǎng)均未標注電話(huà)入口，通過(guò)在線(xiàn)客服詢(xún)問(wèn)后，AI客服僅回復“您可通過(guò)在線(xiàn)渠道反饋問(wèn)題，我們會(huì )及時(shí)處理”，未提供任何電話(huà)號碼；撥打某銀行客服熱線(xiàn)時(shí)，記者清晰說(shuō)明“需要人工服務(wù)處理賬戶(hù)問(wèn)題”，系統卻仍機械地引導“查詢(xún)余額請按1，辦理轉賬請按2……”反復溝通幾分鐘后，始終無(wú)法轉接人工，記者只能被迫掛斷電話(huà)。

為何人工客服如此“難尋”？一位不愿具名的AI客服服務(wù)商工作人員透露，部分AI客服系統設有“兜底回復”功能，當系統識別到用戶(hù)有轉人工的意圖時(shí)，企業(yè)可以選擇不設置人工座席，而是啟動(dòng)“兜底回復”，用幾條預設的話(huà)術(shù)輪流回復，比如“您的問(wèn)題我已記錄，會(huì )盡快反饋”“請您耐心等待，有結果會(huì )第一時(shí)間通知您”。

“能不能找到人工客服，主動(dòng)權完全在企業(yè)手中?！痹谡憬贾輳氖翧I客服行業(yè)的張洲(化名)進(jìn)一步解釋?zhuān)@種設計讓客服系統的核心目標從“解決用戶(hù)問(wèn)題”變成了“攔截用戶(hù)請求”，企業(yè)通過(guò)引導、拖延的方式，讓一部分用戶(hù)主動(dòng)放棄尋求人工幫助，從而降低人工成本。人工客服也從“解決問(wèn)題的角色”變成了“被動(dòng)等待分配任務(wù)的角色”。

用戶(hù)體驗為成本讓步

“AI客服的核心是‘攔截’，攔截得越多，人工成本就越低?！北本┠吃诰€(xiàn)客服服務(wù)科技公司工作人員周星(化名)坦言，AI客服上線(xiàn)時(shí)，商家需預設售前售后、產(chǎn)品使用等相關(guān)問(wèn)題，由技術(shù)人員整理成場(chǎng)景填充到知識庫進(jìn)行“回復攔截”，進(jìn)而減少人工客服工作量。

周星透露，目前中小企業(yè)搭建AI客服系統，主要有兩種方式：要么接入大公司的AI大模型接口，自己簡(jiǎn)單配置知識庫；要么直接購買(mǎi)第三方服務(wù)商的成品產(chǎn)品。兩種方式的成本雖都不高，但技術(shù)能力參差不齊，有的系統連“訂單編號查詢(xún)物流”這種簡(jiǎn)單的指令都識別不了，更別提處理復雜問(wèn)題。

為深入了解AI客服的運行邏輯，記者梳理了兩家AI客服服務(wù)商的產(chǎn)品手冊與宣傳資料，發(fā)現當前AI客服系統在理解能力上存在顯著(zhù)短板。一家服務(wù)商明確指出，AI回復的核心依據是預設知識庫和經(jīng)驗庫，“內容越簡(jiǎn)單，引用效果越好”，即便具備一定學(xué)習能力，仍需用戶(hù)持續“喂養”數據，無(wú)法理解復雜需求，且需“持續調優(yōu)”來(lái)彌補缺陷。

值得關(guān)注的是，“持續調優(yōu)”往往需要另外付費。針對“行業(yè)術(shù)語(yǔ)、品牌特有問(wèn)法、復雜業(yè)務(wù)流程”，需額外付費購買(mǎi)“定制意圖識別”服務(wù)，才會(huì )有專(zhuān)業(yè)調優(yōu)師介入。

“而多數用戶(hù)僅使用通用模型，不愿增加投入，導致AI客服系統無(wú)法應對個(gè)性化問(wèn)題?！睆堉拚f(shuō)。

有業(yè)內人士指出，AI客服服務(wù)能力不足的根源在于價(jià)值導向偏差。多數服務(wù)商將“降本增效”置于首位，而用戶(hù)體驗和問(wèn)題解決能力被相對弱化。

記者注意到，有服務(wù)商承諾“一個(gè)超級體客服可代替50個(gè)客服”“一年節省費用60萬(wàn)元”，還有服務(wù)商的產(chǎn)品手冊開(kāi)篇便將“降本增效”列為核心價(jià)值，強調“無(wú)需額外招聘、培訓與夜間排班”。

“計費模式進(jìn)一步強化了這一導向：座席包年、按條計費、按日活用戶(hù)計費等方式，均與AI工作量直接掛鉤，而非‘問(wèn)題解決率’或‘用戶(hù)滿(mǎn)意度’?！睆堉拚f(shuō)，這種模式激勵企業(yè)盡可能用AI客服“完成”或“攔截”對話(huà)，而非真正解決問(wèn)題。例如，某服務(wù)商1萬(wàn)條信息增量包售價(jià)150元，這種以使用量為核心的計費模式，讓客服系統目標偏向“盡可能用AI處理”，而非保障服務(wù)質(zhì)量。

記者手記

在實(shí)測中，也有部分平臺能快速準確接入人工客服，說(shuō)明企業(yè)完全有能力提供直接、快速的人工服務(wù)。多數平臺設置的復雜流程，更多是商業(yè)選擇而非技術(shù)限制。當成本控制成為首要考慮因素時(shí)，用戶(hù)體驗往往會(huì )被忽視。

不少消費者反映，與客服溝通時(shí)幾乎感受不到人情味。面對用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，客服回應多是“抱歉，望您理解”等模式化回應，部分問(wèn)題甚至已讀不回。更值得關(guān)注的是，無(wú)論文字還是語(yǔ)音形式的AI客服，對老年人、殘疾人等特殊群體都存在較高的使用門(mén)檻。

企業(yè)引進(jìn)人工智能技術(shù)，不能僅著(zhù)眼于降本增效。從長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，唯有真正重視消費者的實(shí)際需求與感受，才能筑牢品牌信譽(yù)的基石。技術(shù)創(chuàng )新的終極目標，應是服務(wù)于人，而非讓用戶(hù)為企業(yè)的成本控制買(mǎi)單。

客服不應異化為敷衍用戶(hù)的工具，這既是商業(yè)倫理的要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的應有之義。

AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費者的“工具” 專(zhuān)家指出

“一鍵轉人工”不是附加服務(wù)，是法定義務(wù)

□ 本報記者 　　趙麗

□ 本報見(jiàn)習記者 丁一

近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通告》)?！锻ǜ妗诽岬?，組織第三方機構對部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線(xiàn)進(jìn)行撥測，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線(xiàn)未提供人工客服，愛(ài)奇藝、轉轉、搜狐新聞的人工客服無(wú)法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

如今，越來(lái)越多企業(yè)選擇使用AI客服，但是，在一些場(chǎng)景中，AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費者咨詢(xún)需求、回避售后問(wèn)題的工具，讓消費者的消費體驗大打折扣。如何看待這類(lèi)現象？又折射出哪些問(wèn)題？《法治日報》記者對此采訪(fǎng)了西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力、北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦。

記者：不少App轉人工時(shí)存在A(yíng)轉B轉C的分層設置，每層職權不同，用戶(hù)需逐級選擇，人工客服往往是最后選項。這種設計是否合理？

王琦：當消費者面臨較為復雜的訴求時(shí)，人工客服能通過(guò)靈活溝通、職權銜接直接解決問(wèn)題，顯然是比AI客服更高效的服務(wù)方式，這種選擇需求理應被尊重。但一些商家通過(guò)設置層層轉接流程，將人工客服作為最后選項，實(shí)質(zhì)是以流程門(mén)檻實(shí)施強制引導，其本質(zhì)是用企業(yè)成本考量覆蓋消費者的效率需求，導致消費者選擇權淪為形式存在、實(shí)質(zhì)失效的空殼。

張力：此類(lèi)客服模式反映了一些企業(yè)所奉行的成本節約與效率優(yōu)先原則。表面上，是借助技術(shù)手段實(shí)現精細化管理，但實(shí)質(zhì)上，是將企業(yè)的內部管理成本通過(guò)技術(shù)轉嫁給消費者。這讓消費者在尋求幫助時(shí)，付出了超額的時(shí)間成本和精力成本。

過(guò)度復雜和隱藏式的技術(shù)設計，實(shí)質(zhì)性地侵害了消費者的選擇權。根據消費者權益保護法，消費者的選擇權不僅包括對商品和服務(wù)本身的選擇，也應包括對服務(wù)方式、救濟渠道的選擇。當消費者通過(guò)AI客服無(wú)法解決特定問(wèn)題時(shí)，尋求人工客服介入是行使其選擇權的正當途徑。若企業(yè)通過(guò)系統化的技術(shù)設計，將基本的人工客服服務(wù)設置為需要消費者經(jīng)歷復雜流程、耗費不合理時(shí)間成本方可觸及的例外，就構成對消費者行使法定權利的程序性阻礙，構成對消費者選擇權的不當限制。

記者：AI客服答非所問(wèn)、轉人工難等問(wèn)題背后，是否存在企業(yè)刻意忽視消費訴求、推脫責任的情況？會(huì )帶來(lái)怎樣的后果？

王琦：AI客服答非所問(wèn)等問(wèn)題的背后，是部分企業(yè)將其作為推脫責任的手段，本質(zhì)是忽視消費者訴求。一方面，一些企業(yè)利用AI客服只能機械應答、處理不了復雜問(wèn)題的特點(diǎn)，刻意拖延問(wèn)題解決。面對用戶(hù)的具體訴求，AI客服僅輸出標準化回復，無(wú)法對接實(shí)際需求，持續消耗用戶(hù)的時(shí)間與耐心，使部分用戶(hù)因溝通無(wú)果或耗時(shí)過(guò)久主動(dòng)放棄維權。另一方面，抬高了用戶(hù)獲取人工服務(wù)的門(mén)檻，間接幫助企業(yè)避開(kāi)投訴處理、糾紛調解等“麻煩事”，用技術(shù)制造屏障，將企業(yè)本應承擔的服務(wù)責任擋在門(mén)外。

張力：當前，一些企業(yè)客服系統所表現出的AI客服答非所問(wèn)、轉人工服務(wù)困難等缺陷，部分原因在于現有技術(shù)的發(fā)展限制，但也不能排除企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中存在“睜一只眼閉一只眼”的放任態(tài)度，即明知現有客服系統存在技術(shù)局限，卻拒絕搭建順暢的轉接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術(shù)局限性為屏障，阻礙消費者權利實(shí)現的行為，實(shí)質(zhì)上是將客服機制異化為規避經(jīng)營(yíng)責任、減少投訴的工具。此種運營(yíng)模式無(wú)疑是對消費者核心訴求的漠視，從長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，必然會(huì )侵蝕企業(yè)的商譽(yù)基礎。

記者：“一鍵轉人工”服務(wù)等類(lèi)似選項是否必不可少？為何很多平臺都無(wú)法實(shí)現？如何解決這一情況？

張力：“一鍵轉人工”的核心意義在于確保消費者尋求人工協(xié)助的基礎性程序權利，不應被視為提升體驗的附加服務(wù)，而應被視為保障消費者售后權益的基本服務(wù)。確?！耙绘I轉人工”功能的可用性，是企業(yè)履行其法定義務(wù)不可或缺的必然要求，而非僅在特定場(chǎng)景下需激活的例外條款。

當前許多平臺無(wú)法實(shí)現“一鍵轉人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業(yè)維持高質(zhì)量人工座席是顯著(zhù)的成本項，而壓縮此項投入可直接轉化為利潤。其二，盡管存在各種上位法依據，但針對“客服通路阻塞”的執法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業(yè)行為決策的有效威懾。其三，部分企業(yè)并非無(wú)力實(shí)現技術(shù)暢通，而是有意利用交互設計的復雜性，以此提高消費者的維權成本，過(guò)濾和抑制投訴訴求，實(shí)現隱性降低合規負擔的目的。

王琦：需通過(guò)“規范制定”與“多元監督”雙路徑，推動(dòng)客服系統規范管理落地實(shí)施。規范層面，建議由工業(yè)和信息化部出臺相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺客服服務(wù)管理辦法，明確三方面要求：

一是可按用戶(hù)規模劃定人工客服最低接入占比(如用戶(hù)超100萬(wàn)的平臺，人工應答率不低于85%，投訴類(lèi)訴求人工響應率100%)；二是強制各類(lèi)客服渠道設置“一鍵轉人工”獨立入口，同時(shí)對老人、殘障人士服務(wù)場(chǎng)景默認觸發(fā)人工優(yōu)先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標準化咨詢(xún)由AI客服處理，糾紛調解、權益投訴等場(chǎng)景應保留人工介入通道。

監督層面，需構建政府監管、消費者監督和行業(yè)自律體系。目前，工業(yè)和信息化部已開(kāi)展季度客服撥測，對未達標平臺責令整改，應進(jìn)一步強化閉環(huán)管理、補全監管鏈條。此外，還可以打通投訴數據共享通道，對相關(guān)投訴實(shí)行72小時(shí)辦結制，單一平臺投訴量超過(guò)閾值即啟動(dòng)專(zhuān)項核查。行業(yè)協(xié)會(huì )還可制定客服服務(wù)自律公約，對合規企業(yè)授予人工服務(wù)保障標識，引導消費者選擇，最終推動(dòng)客服系統回歸服務(wù)用戶(hù)的核心定位。