數據顯示，2024年我國網(wǎng)絡(luò )貨運市場(chǎng)規模已突破930億元，發(fā)展勢頭迅猛。然而，快速增長(cháng)的背后也暴露出計價(jià)模糊、車(chē)輛信息混亂等問(wèn)題，這些問(wèn)題影響了消費者的貨物運輸體驗。為什么消費者在平臺下單后，實(shí)際服務(wù)與預期常常不符？貨運司機又為何不斷抱怨收入縮水、平臺抽成不透明？來(lái)看記者的調查。

　　約車(chē)遭遇“張冠李戴” 非訂單車(chē)輛履約

　　前不久，消費者劉先生需要將兩個(gè)文件柜搬到新辦公室，他在滴滴貨運平臺提交了訂單。根據文件柜的大小，劉先生選擇了中型面包車(chē)。

　　然而，當車(chē)輛到達時(shí)，劉先生發(fā)現來(lái)的是一輛依維柯貨車(chē)，不是他下單時(shí)選擇的中型面包車(chē)。更糟糕的是，到達目的地后，由于車(chē)輛超過(guò)兩米的高度限制，無(wú)法駛入地下停車(chē)場(chǎng)。

　　消費者 劉先生：地下車(chē)庫，距離我們辦公室比較近，繞到東門(mén)之后，多了一定距離造成一些延誤。

　　劉先生認為，貨運平臺上的預約訂單與實(shí)際提供服務(wù)不符，是導致搬家不順的直接原因。

　　記者隨后致電滴滴貨運，客服介紹，如遇運輸高峰期車(chē)輛短缺，平臺可以調配高一級別車(chē)型承接訂單，但車(chē)輛必須符合當地“限高”“限寬”等交通規則。

　　滴滴貨運客服：這個(gè)是偶然現象，也確實(shí)帶來(lái)了不好的體驗，如果能提供訂單，客服可以幫申請補貼。

　　劉先生介紹，車(chē)輛信息與訂單不符的情況并非第一次發(fā)生。在一次約車(chē)運送辦公用品過(guò)程中，他用快狗打車(chē)，平臺顯示的接單車(chē)輛為“魯”牌車(chē)牌，但實(shí)際到場(chǎng)的是一輛“蘇”牌車(chē)。

　　消費者 劉先生：我說(shuō)師傅我是快狗下單，但怎么是貨拉拉的車(chē)，他說(shuō)快狗貨運車(chē)已經(jīng)很少了，所以造成很多人下單之后可能沒(méi)人接。

　　劉先生擔心，平臺訂單信息與實(shí)際服務(wù)車(chē)輛不符，存在一定的安全隱患。

　　消費者 劉先生：下單的車(chē)型車(chē)牌號和實(shí)際來(lái)的車(chē)牌號不一樣，我還擔心這中間會(huì )不會(huì )有一些其他貓膩，會(huì )不會(huì )造成權益受損，這個(gè)是未知數。

　　記者致電快狗客服了解到，司機可以同時(shí)注冊多個(gè)貨運平臺，但必須按照訂單信息提供服務(wù)。

　　快狗打車(chē)客服：平臺需要師傅使用注冊的信息，也就是訂單上的信息，去給消費者服務(wù)，不能換車(chē)牌。

　　最近半年 網(wǎng)約貨車(chē)投訴達14963條

　　消費者公益服務(wù)平臺“黑貓投訴”的數據顯示，最近半年，網(wǎng)約貨車(chē)的投訴達到14963條，其中售后服務(wù)欠缺問(wèn)題、價(jià)格不透明問(wèn)題、貨物損壞及丟失問(wèn)題分別占比46.30%、22.44%、13.41%，位居所有投訴問(wèn)題的前三位。

　　貨車(chē)平臺抽成不透明 司機收入縮水

　　除了消費者遭遇的服務(wù)問(wèn)題，貨運司機也面臨著(zhù)許多困境。記者調查中，不少司機反映，他們對貨車(chē)平臺的抽傭比例不清楚，進(jìn)而產(chǎn)生了不小的疑慮。

　　34歲的鄒成偉是一名從業(yè)7年的“貨拉拉”司機，近一兩年，他和很多同行都明顯感覺(jué)到，很多訂單的價(jià)格已經(jīng)大不如前。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機：如果在市里面跑，好多單子只有每公里一塊多錢(qián)。要是跑長(cháng)途的話(huà)，有個(gè)一塊五六都是好單了。

　　鄒成偉介紹，他給自己每天定的目標是跑夠400元就收工，以前工作8個(gè)小時(shí)左右就能達到，現在需要11個(gè)小時(shí)才能實(shí)現。

　　鄒成偉告訴記者，貨運平臺大都采用了浮動(dòng)計費的方式，每公里的運輸單價(jià)明顯不如以前。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：當時(shí)中型面包車(chē)5公里范圍之內起步價(jià)時(shí)50塊錢(qián)，每超過(guò)起步范圍1公里是4塊錢(qián)，沒(méi)有上限。但是接小型面包車(chē)的單子，到我手上其實(shí)劃下來(lái)大概是每公里兩塊多錢(qián)。

　　記者查閱計價(jià)規則發(fā)現，以鄒成偉駕駛的中型面包車(chē)為例，起步價(jià)依然還是50元，但是超過(guò)5公里的價(jià)格變成了浮動(dòng)計算，在5公里至25公里的里程范圍內，每公里為1.3元至4.1元；在25公里至30公里的里程范圍內，每公里為1.3元至3.9元；超過(guò)100公里的里程，每公里為1.3元至2.3元。

　　鄒成偉給記者算了一筆賬，以他駕駛的中型面包車(chē)訂單為例，總里程56公里，客戶(hù)支付135.09元，平臺收取傭金10.81元，鄒師傅實(shí)際收入124.28元，從總價(jià)折算，每公里收入2.22元，但扣除5公里的50元起步價(jià)后，剩余51公里的實(shí)際收入僅74.28元，每公里1.45元。更關(guān)鍵的是，司機完全無(wú)法知曉這1.45元的定價(jià)是如何從浮動(dòng)區間中核算得出，只能被動(dòng)接受結算結果。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：大部分訂單有點(diǎn)模糊，本來(lái)中型面包車(chē)的起步價(jià)沒(méi)變，還是50元，但是比如一個(gè)10公里的訂單，也可能是50多元。

　　鄒成偉就自己的多筆訂單計價(jià)問(wèn)題，電話(huà)咨詢(xún)了貨拉拉客服。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：平臺浮動(dòng)區間的計價(jià)規則，浮動(dòng)挺大的，有些價(jià)格很低，它是依據什么定價(jià)。

　　貨拉拉平臺客服：訂單的計費規則，原則上以里程計費為基礎，再結合路況、天氣因素調整，每次都是不同的。多因素更能反映實(shí)際貨運場(chǎng)景的價(jià)格，我們也希望幫助到師傅們有更多收入。

　　干活還要“開(kāi)會(huì )員” 套餐等級越高抽傭比例越低

　　記者同時(shí)了解到，對大多數平臺采用的“會(huì )員+抽成”運營(yíng)模式。在湖南地區，司機可以選擇白銀、黃金、鉆石三種會(huì )員套餐，分別支付199、389、579元，對應的抽傭比例分別為14%、11%、8%。如果司機不購買(mǎi)會(huì )員，訂單抽傭比例為15%，并且平臺還會(huì )限制接單數量，每日接單上限為2單。

　　對于全職司機而言，每個(gè)月通常會(huì )接到上百個(gè)訂單，因此為了獲得較低抽傭比例，大多數司機不得不選擇高價(jià)的會(huì )員套餐。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：最開(kāi)始加入就是一個(gè)固定的會(huì )員費，不再抽成?，F在不但要交會(huì )員費，還會(huì )再相對應抽一些比例。

　　網(wǎng)約貨運平臺從“只收會(huì )員費不抽傭”，到“既收會(huì )員費又抽傭”，這種模式在無(wú)形中降低了司機的收入。

　　以鄒成偉11月收入為例，共接單149筆，在每筆抽取8%的傭金后為6889.89元，被抽取傭金約為599元。他開(kāi)通的是579元的鉆石會(huì )員，總計繳納給平臺1178元。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機 鄒成偉：每筆訂單收入下降了很多，我希望能恢復到每公里2到3元，那樣勤快一點(diǎn)還是能賺到錢(qián)的。

　　調查發(fā)現，雙重收費模式以及計費不透明等問(wèn)題，讓司機群體難以接受，相關(guān)訴求日益集中。針對這一核心矛盾，平臺方作出了回應。

　　貨拉拉集團黨委副書(shū)記 吳曉春：我們也深知在發(fā)展過(guò)程中，仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要關(guān)乎司機朋友們的切身利益。我們未來(lái)無(wú)論是在加大貨主對用戶(hù)拖欠運費的管控宣傳力度，還是在加大算法和規則宣導、建立司機算法協(xié)商懇談機制方面，建立更多關(guān)心關(guān)愛(ài)司機福利和更多舉措，確保司機師傅們的權益能夠充分得到保障。

　　明確平臺主體責任 部分網(wǎng)絡(luò )貨運平臺被約談

　　針對網(wǎng)絡(luò )貨運平臺運費定價(jià)機制不透明、網(wǎng)絡(luò )預約信息與實(shí)際服務(wù)不符等問(wèn)題，地方消費者協(xié)會(huì )和工會(huì )組織積極調研，摸清情況，并提出建議。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )近日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò )貨運服務(wù)平臺消費調查報告》，此次消費調查不僅關(guān)注消費者權益問(wèn)題，還重點(diǎn)聚焦網(wǎng)絡(luò )貨運司機的權益。調查發(fā)現，目前大多數平臺采用“會(huì )員+抽成”模式，既收取司機的月度會(huì )員費，又從每單貨運中按比例抽取信息費，也就是傭金。

　　劉師傅從今年9月開(kāi)始從事網(wǎng)絡(luò )貨運工作。他表示，為了每天能夠接到更多的訂單，他只得選擇每月向平臺繳納300多元，購買(mǎi)黃金會(huì )員權益。

　　江蘇省消保委消費調查發(fā)現，司機的接單權益與付費門(mén)檻、抽傭比例掛鉤，導致實(shí)際收入受到壓縮。而平臺定價(jià)機制不透明等問(wèn)題，進(jìn)一步為司機變相加價(jià)、違規操作提供了空間，消費糾紛因此愈發(fā)嚴重。近年來(lái)，部分網(wǎng)絡(luò )貨運平臺因存在抽傭比例過(guò)高、多重收費、貨運安全保障不到位等違規情形，多次被交通運輸部、市場(chǎng)監管總局等部門(mén)約談督促整改。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：目前從我們調查來(lái)看，大部分網(wǎng)絡(luò )貨運平臺都會(huì )通過(guò)會(huì )員加抽傭雙重收費的比例，對貨車(chē)司機進(jìn)行收費，對于司機來(lái)說(shuō)，繳了會(huì )員費還要有抽傭，其實(shí)是苦不堪言的。

　　此次調查集中選擇了市場(chǎng)占有率較高、面向同城貨運及個(gè)人用戶(hù)的三個(gè)平臺，包括貨拉拉、滴滴貨運和快狗打車(chē)。調查結果顯示，網(wǎng)絡(luò )貨運服務(wù)存在四個(gè)主要問(wèn)題。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：我們本次調查其實(shí)是從消費者以及貨車(chē)司機等兩方面角度，來(lái)進(jìn)行全面深入調查，來(lái)判斷平臺整個(gè)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題，總共是四方面問(wèn)題，一是價(jià)格機制不透明；二是平臺實(shí)際信息和提供服務(wù)存在不符；三是貨車(chē)司機以及平臺提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量參差不齊；四是糾紛解決機制低效失衡。

　　江蘇省消保委在消費調查過(guò)程中發(fā)現，貨運平臺信息與實(shí)際服務(wù)不符現象普遍存在，是消費者反映存在糾紛最多的問(wèn)題。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部 楊穎：明確下單一對一專(zhuān)送，實(shí)際卻被平臺安排拼單運輸，有消費者和司機反映，平臺有時(shí)會(huì )存在實(shí)時(shí)定位偏差的問(wèn)題，顯示的位置與實(shí)際相差數公里，可能因為里程偏差，導致后續產(chǎn)生運費爭議。

　　貨運平臺定價(jià)機制不透明所引發(fā)的消費糾紛問(wèn)題，也相對突出。

　　調查體驗人員模擬消費者在貨拉拉下單，下單只顯示“快車(chē)68.81元”內容，未在顯著(zhù)位置明示相關(guān)定價(jià)規則。

　　體驗人員幾經(jīng)查找，才在下單頁(yè)發(fā)現了一個(gè)“信息了解”相關(guān)圖標。該圖標位于“快車(chē)”字樣后方，尺寸很小，且為不顯眼的灰色，很容易被消費者忽略。當體驗人員點(diǎn)擊進(jìn)入次級頁(yè)面后發(fā)現，“68.81元僅為中面·快車(chē)基本路費”；再次點(diǎn)擊“收費標準”字樣，才找到“里程計費規則”。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：消費者在平臺上下單，平臺往往是以一口價(jià)或者是預估價(jià)模式顯示成交頁(yè)面，消費者其實(shí)看不到交易實(shí)際明細。這就導致消費者在下單的時(shí)候，缺少一些決策依據，如果是想要看完整的價(jià)格明細，往往需要點(diǎn)進(jìn)去次級頁(yè)面。有些平臺還需要點(diǎn)兩次，點(diǎn)二次的次級頁(yè)面，才能看到一些平臺的信息。而且這些運費也只是基礎運費。消費者不能完整感受到需要把貨物運到目的地之后，實(shí)際所有的費用。

　　對于貨運訂單中容易產(chǎn)生的搬運費、等候費等費用，體驗人員沒(méi)有在下單頁(yè)面找到清晰的定價(jià)規則，僅在次級頁(yè)面有一行小字提示：此類(lèi)費用由“雙方協(xié)商一致后，客戶(hù)另行支付”。

　　江蘇消保委建議監管部門(mén)出臺針對性服務(wù)規范，明確平臺主體責任。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：對于司機來(lái)說(shuō)，抽傭的規則以及計價(jià)方式，其實(shí)也存在不透明，比如說(shuō)是根據里程、貨物大小還是接單時(shí)長(cháng)計算，司機并沒(méi)有很明確的概念，而且在A(yíng)pp或頁(yè)面上，也沒(méi)有完整的公示，基本上所有定價(jià)權都在平臺手中，司機并沒(méi)有足夠的議價(jià)權。

　　針對貨運平臺消費維權暴露的問(wèn)題，江蘇消保委建議需從平臺自律、政府監管、社會(huì )協(xié)同多維度發(fā)力，構建權責清晰、流程規范、權益保障到位的行業(yè)生態(tài)。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng) 陳炳材：構建更加規范、健康、可持續的網(wǎng)絡(luò )貨運行業(yè)生態(tài)，平臺需以透明化標準化為核心，從源頭防范糾紛，規范計價(jià)抽傭規則，明確基礎運費，附加費計算方式及預估價(jià)明細，向司機公示抽傭基數、比例及動(dòng)態(tài)調整規則，杜絕隱性扣費，從嚴審核司機及車(chē)輛資質(zhì)，針對臨時(shí)加價(jià)惡意退單等違規行為強化管控，制定權責對等的責任判定細則。

　　在湖南長(cháng)沙，一場(chǎng)司機與平臺的直接對話(huà)，在湖南省及長(cháng)沙市工會(huì )組織的推動(dòng)下展開(kāi)。部分司機就優(yōu)化自動(dòng)降抽傭算法等問(wèn)題，與平臺公司進(jìn)行溝通。

　　網(wǎng)約平臺貨運司機 譚田：我們跑單的成本越來(lái)越高，現在大部分司機最關(guān)注的是收入方面的問(wèn)題，所以希望平臺能夠適當地降低抽傭或者是多一些補貼。

　　貨拉拉湖南運營(yíng)部負責人 易小山：平臺結合供需情況，優(yōu)化拼車(chē)用戶(hù)出價(jià)訂單降抽傭算法，承諾在未來(lái)拼車(chē)用戶(hù)出價(jià)訂單抽成要低于快車(chē)，預計2025年平臺將降低抽傭共5.3億元，同時(shí)平臺承諾每年投入不少于五千萬(wàn)元，用于加大對低流司機的限時(shí)減傭卡折扣。

　　抽傭算法作為直接關(guān)系司機收入的核心環(huán)節，成為司機、平臺、工會(huì )三方協(xié)商焦點(diǎn)，最終，平臺明確表示，將進(jìn)一步優(yōu)化自動(dòng)降抽傭算法，結合實(shí)際運營(yíng)情況下調抽傭比例，同時(shí)綜合運用減傭卡折扣、訂單補貼等組合措施，降低司機運營(yíng)成本，穩定司機收入預期。

　　專(zhuān)家建議，針對貨運平臺存在的問(wèn)題，優(yōu)化算法是整改的關(guān)鍵，這不是單純的技術(shù)問(wèn)題，而是平臺責任與價(jià)值取向的體現。希望平臺真正圍繞消費者與司機群體的合理訴求，以有溫度的服務(wù)，透明規范的規則，保障消費者和司機群體的合理利益訴求，促進(jìn)貨運服務(wù)健康發(fā)展。