記者 吳博峰

　　12月3日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )在京發(fā)布2025年中國新能源車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數（NEVCACSI）測評結果。數據顯示，2025年NEV-CACSI指數達80分（滿(mǎn)分100分），同比提升1分。其中，純電動(dòng)車(chē)與混動(dòng)汽車(chē)（含插電式混動(dòng)、增程式混動(dòng)）用戶(hù)滿(mǎn)意度均為80分，分別同比提高2分和1分，標志著(zhù)我國新能源車(chē)行業(yè)逐步進(jìn)入量質(zhì)齊升的高質(zhì)量發(fā)展階段。

　　本次調查范圍涵蓋東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區域的128個(gè)重點(diǎn)城市，調查時(shí)間為5月1日至9月30日，通過(guò)定點(diǎn)攔截面訪(fǎng)與在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)相結合的方式，共收集有效調查樣本25303個(gè)。測評指標體系圍繞總體滿(mǎn)意度、質(zhì)量可靠性、性能設計、售后服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)五大維度構建。

　　感知質(zhì)量與感知價(jià)值雙提升

　　據悉，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )自2015年起，已連續11年開(kāi)展中國新能源汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評，每年定期向社會(huì )發(fā)布結果。今年的測評覆蓋插電混動(dòng)轎車(chē)、插電混動(dòng)SUV、增程式SUV、插電混動(dòng)MPV、純電動(dòng)轎車(chē)、純電動(dòng)SUV、純電動(dòng)MPV等主要類(lèi)別，聚焦2025年銷(xiāo)量較大的162款品牌車(chē)型，涉及全國40家汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、55個(gè)汽車(chē)品牌。

　　測評結果顯示，感知質(zhì)量與感知價(jià)值的顯著(zhù)提升，是拉動(dòng)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度上升的關(guān)鍵因素。今年，新能源車(chē)行業(yè)用戶(hù)感知質(zhì)量得分為80.6分，同比提高1.2分；感知價(jià)值得分為79.7分，同比提升1.5分。這兩項指標的提升幅度均超過(guò)總體滿(mǎn)意度增幅。隨著(zhù)新能源車(chē)行業(yè)競爭持續加劇，車(chē)企對用戶(hù)需求的重視程度不斷強化，同時(shí)，合資品牌在新能源領(lǐng)域加速布局、持續發(fā)力，共同推動(dòng)用戶(hù)感知質(zhì)量與感知價(jià)值水平實(shí)現顯著(zhù)提升。

　　用戶(hù)滿(mǎn)意度方面，新能源車(chē)行業(yè)中自主品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為80分，與合資品牌持平，而在燃油汽車(chē)行業(yè)，低于合資品牌1分。感知價(jià)值方面，新能源車(chē)行業(yè)中自主品牌感知價(jià)值得分為79.7分，領(lǐng)先合資品牌0.1分，而在燃油汽車(chē)行業(yè)中，低于合資品牌0.3分。

　　在實(shí)際體驗方面，新能源車(chē)行業(yè)中自主品牌百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）次數顯著(zhù)低于合資品牌，尤其是智能座艙故障（問(wèn)題）次數低于合資品牌16次。服務(wù)端，銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先合資品牌1分，從咨詢(xún)、試駕到交付的全流程體驗更貼合用戶(hù)需求，形成了差異化競爭優(yōu)勢。

　　質(zhì)量可靠性與性能設計向好

　　在產(chǎn)品核心維度，質(zhì)量可靠性與性能設計滿(mǎn)意度同步向好。今年，新能源汽車(chē)質(zhì)量可靠性滿(mǎn)意度得分為80.8分，同比提高0.7分。其中，純電動(dòng)汽車(chē)得分為80.7分，同比提高0.6分；混動(dòng)汽車(chē)得分為81分，同比提高0.8分。性能設計滿(mǎn)意度得分為81.1分，同比提高0.5分，純電、混動(dòng)車(chē)型均實(shí)現不同程度增長(cháng)。

　　不過(guò)，行業(yè)仍面臨百輛新車(chē)故障次數同比增長(cháng)、故障集中度顯著(zhù)提高的問(wèn)題。2025年，中國新能源車(chē)行業(yè)百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）次數達109次，同比增加18次。智能座艙（31次）、智能駕駛輔助（22次）、內飾（12次）是故障（問(wèn)題）次數最高的三大系統，三者合計占總體故障次數的60%，較2024年上升15個(gè)百分點(diǎn)。

　　從具體故障類(lèi)型看，新能源車(chē)百輛新車(chē)故障（問(wèn)題）前十位中，智能座艙相關(guān)問(wèn)題占據六席，分別是“系統遠程升級（OTA）內容少、速度慢”“車(chē)內手勢控制失靈”“車(chē)載K歌效果差”“面部識別失靈”“手機映射系統（手機投屏）失靈”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”。此外，“內飾異味重”“風(fēng)噪聲大”已連續四年位列十大故障（問(wèn)題）前三位。

　　測評結果顯示，新能源車(chē)的智能化體驗明顯優(yōu)于燃油汽車(chē)。一方面，今年新能源車(chē)智能座艙、智能駕駛輔助的百輛故障（問(wèn)題）次數，分別比燃油汽車(chē)低39次和22次；另一方面，在功能使用體驗上，新能源車(chē)智能座艙、智能駕駛輔助“功能好用”的提及率，分別比燃油汽車(chē)高6個(gè)和8個(gè)百分點(diǎn)。

　　但值得注意的是，用戶(hù)對新能源車(chē)智能化故障（問(wèn)題）的容忍度顯著(zhù)低于燃油汽車(chē)，新能源車(chē)用戶(hù)對智能座艙、智能駕駛輔助故障（問(wèn)題）的容忍度，分別比燃油汽車(chē)用戶(hù)低9個(gè)和22個(gè)百分點(diǎn)。這一現象表明，用戶(hù)對新能源車(chē)智能化水平的期待更高，行業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注并持續優(yōu)化智能化功能，以滿(mǎn)足用戶(hù)的高水平需求。

　　售后服務(wù)滿(mǎn)意度下滑

　　今年，新能源車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度得分為81分，與上年持平；售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為79分，同比下降1分，各環(huán)節用戶(hù)體驗同比均有不同程度下降，保養和維修服務(wù)、服務(wù)設施及環(huán)境、服務(wù)效率是降幅最大的前三位因子。

　　從用戶(hù)購車(chē)需求來(lái)看，“保養費用低”“車(chē)型好看”的關(guān)注度持續下降，“汽車(chē)性能好”“質(zhì)量可靠性高”“舒適性高”是核心考量因素。其中，“質(zhì)量可靠性高”的提及率已連續四年上漲，“舒適性高”的提及率連續兩年上升。

　　在品牌特征偏好上，用戶(hù)需求更趨多元化，“時(shí)尚”“年輕”“有品位”是用戶(hù)購車(chē)時(shí)看重的主流品牌特征，2025年，用戶(hù)看重的品牌特征提及率前十位最大差距為14個(gè)百分點(diǎn)，較2023年的23個(gè)百分點(diǎn)大幅收窄，反映出用戶(hù)對品牌的偏好不再集中于單一維度，而是呈現更多元的選擇傾向。

　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì )表示，2025年新能源車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度的同比上升，是行業(yè)長(cháng)期堅持“以用戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的成果，為行業(yè)未來(lái)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。行業(yè)需在嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，持續優(yōu)化智能化體驗，著(zhù)力提升服務(wù)質(zhì)量，尤其要提升售后服務(wù)水平，真正讓消費者買(mǎi)得放心、用得安心。